זו זכות לתת שירות... כל מה שלא ידעת על מוקדי שירות ומכירה

אתה מחפש עבודה.
בכל אתר חיפוש עבודה שאתה פותח קופצות לך הצעות לעבוד בשירות לקוחות ומכירות. אתה הולך לחברות כוח אדם והשמה ומציעים לך לעבוד בשירות לקוחות ומכירות. אתה פותח עיתונים, ובאיזה תחום יש הכי הרבה הצעות? .... ניחשת נכון.

אתה כבר מדמיין את עצמך יושב עם אוזניות כמו בכל הפרסומות של חברת החשמל, סופג את תלונות הלקוחות על כך ש"אכלו להם" ו"שתו להם" - ומחליט שזה לא בשבילך. זכותך.
אבל לפני שאתה שולל מראש משרות שעשויות דווקא להועיל לך הן בטווח הקצר (שכר, תנאים, משמרות נוחות וכו') והן בטווח הארוך (רכישת מקצוע, ניסיון, קידום), חשוב שתדע: לא כל מקצועות השירות והמכירה זהים הם, וגם אם טיפול בתלונות הוא חלק מהעניין – בתפקידים רבים בתחום זה יש הרבה מעבר לכך.

להלן המדריך המלא למקצועות השירות והמכירה והסבר על התפקידים המגוונים בתחום זה:

נתחיל בהגדרה הרשמית של מוקד שירות על-פי ויקיפדיה: "מוקד שירות (באנגלית: Call Center או Contact Center) הוא מרכז אליו פונים לקוחות באמצעות התקשרות מרחוק, בדרך כלל באמצעות טלפון, במטרה לקבל סיוע בפעילותם מול הארגון".

אין כמעט חברה או תחום שאין להם מוקד שירות לקוחות. אתה נתקל בזה ביום-יום שלך עם או בלי שתשים לב, כשאתה מתקשר לבנק לברר יתרה, כשאתה פונה לחברה הסלולרית שלך כדי לשאול על החיוב שקיבלת, כשאתה מתקשר לקופת חולים כדי להזמין תור לרופא או לאוניברסיטה שלך כדי לקבל הסבר על הרישום לקורסים. וההתקשרות הזו מרחוק, הנוחה לך כל כך, הולכת ומתקדמת, עם אפשרויות צ'ט עם הבנקאי שלך, התכתבות במייל מול נציגי השירות ועוד. מה רע באמת לעשות את כל הסידורים שלנו מהבית?

נציגי שירות ומכירה, במובן המוכר לכל, מספקים מענה ללקוחות החברה במגוון תחומים שבהם החברה עוסקת. בשנים האחרונות נוספו לכך גם אלמנטים מכירתיים במידה כזו או אחרת, מתוך השיקול שאם כבר הלקוח מתקשר אלינו ומדבר איתנו – קל לנו לזהות את הצרכים שלו ולהשלים את השירות שאנו נותנים לו בהצעה לרכוש שירות או מוצר שיכולים להועיל לו. בחלק מהתפקידים והמוקדים המכירות מהוות חלק זניח מאוד של התפקיד, ובאחרים מדובר בחלק משמעותי יותר. קיימים, כמובן, גם מוקדים שעוסקים במכירות בלבד. בחברות הסלולר, לדוגמא, תפקידו של הנציג כולל מתן מענה בנושאי בירור חבילות, תעריפי שיחות, מידע על מבצעים, בירורים בנושאי חשבוניות ותשלומים ועוד. במקביל כולל התפקיד גם אלמנטים מכירתיים – כמו הצעת מוצרים משלימים, שדרוגים, וכיוצ"ב.

אך, כאמור, לא כל נציגי השירות והמכירה בכל החברות והמוקדים עושים את אותו הדבר. זהו מושג רחב הרבה יותר והוא משתנה בהתאם לסוג הענף שבו החברה פועלת ולסוג המוקד שאותו היא מפעילה. לכן, גם אם עבדת 4 שנים בתחום השירות והמכירה, אך עברת מס' תפקידים במס' חברות – מדובר בניסיון מגוון מאוד למרות שלכאורה מדובר באותו תפקיד.

אלו סוגי מוקדים קיימים?

האבחנה הראשונית בין מוקדי השירות והמכירה הינה בין מוקדים טלפוניים – המטפלים בפניות של לקוחות באמצעות הטלפון, לבין מוקדים פרונטאליים – המטפלים בפניות של לקוחות פנים מול פנים. מדובר במוקדי השירות בהם מתקיימת קבלת קהל או בנקודות שירות כגון עמדות בקניונים וכדומה..

הן במוקדים הטלפוניים והן במוקדים הפרונטאליים פועלים נציגים במגוון רחב של תפקידים, חלקם, כאמור, מתמקדים יותר במתן שירות ופחות במכירה וחלקם ההיפך.

הנה כמה דוגמאות למוקדים ולתפקידים הקיימים בהם:

1. מוקד מידע – שהנציגים בו אמנם נותנים שירות, אך השירות כולל אך ורק מתן מידע מסויים, לדוגמא: מוקד מודיעין 144, מוקד העברת הודעות ביפר, מוקדי אוניברסיטאות, וכדומה.
2. מוקד תמיכה טכנית באינטרנט/ סלולר – בו מטפלים הנציגים בתקלות טכניות באינטרנט או בסלולר, התקנות וכדומה. מוקדי תמיכה טכנית פועלים בעיקר בחברות התקשורת, הסלולר, האינטרנט והטלויזיה הרב ערוצית. הנציגים צריכים להיות בעלי גישה טכנית ושליטה טובה במחשב. הם עוברים הכשרה של מס' שבועות, במסגרתה הם לומדים, בין היתר, כיצד לטפל בתקלות וכיצד להדריך את הלקוח לפתור בעיות טכניות פשוטות באופן עצמאי.
3. מוקד תיאום שירות – קיימים שירותים שבהם נדרשת הגעת בעל מקצוע (כגון טכנאי) לביתו של הלקוח. במקרים אלו נדרשת עבודת תיאום בין בעל המקצוע לבין הלקוח.
4. מוקדי שירות "פנימיים" (או back office) - בהם נותנים הנציגים שירות לבעלי תפקידים אחרים בחברה ולא ללקוחות הקצה. בחברות הסלולר, לדוגמא, חלק מנציגי ה- back-office נותנים שירות למשווקים בשטח.
5. מוקדי שירות לאחר הרכישה – בחברות מוצרי צריכה רבות קיימים מוקדים נפרדים ללקוחות לאחר הרכישה. כאן מטפלים בלקוחות המבקשים לקבל שירות עבור המכשיר או השירות שכבר נמצאים ברשותם.
6. מוקדים פיננסיים מקצועיים - בהם מקבלים הנציגים הכשרה של מס' שבועות. כך, הם רוכשים, למעשה, מקצוע ובהמשך אפשרות להתקדם ולהתפתח בתחום. בדרך כלל מתקבלים לעבודה במוקדים אלה מועמדים בעלי רקע פיננסי כלשהו, סטודנטים / בוגרי כלכלה או מקצועות פיננסיים אחרים. בקטגוריה זו מצויים:
   *בנקאים טלפוניים – המבצעים את כל הפעולות הבנקאיות באמצעות הטלפון, כולל בירורי חשבון, סגירת תוכניות חיסכון והשקעות, הזמנת כרטיסי אשראי וכדומה.
   *נציגי ביטוח - הנותנים ללקוחות מענה בתחומי ביטוחי החיים, ביטוחי מנהלים, קרנות פנסיה וכדומה. בהמשך ניתן להשתלב במחלקות החברה, תחילה כפקידי ביטוח ומשם להתקדם.
   *נציגי חברות אשראי – מוקד פיננסי הנותן מענה לבנקאים ולעסקים, המעוניינים לברר האם עסקה מסויימת מאושרת, מתן תשובות לגבי הנפקות כרטיסים וכדומה.
   * נציגים פיננסיים בחברות הסלולר – מוקד פיננסי המטפל בבעיות מורכבות בנושא כספים, טיפול משפטי בגבייה ועוד. למוקד זה מגיעים לקוחות שהופנו ממוקד השירות ה"רגיל".

חשוב לזכור, בשל הביקוש הרב לנציגי שירות ומכירה, זוכים הנציגים לתנאי העסקה טובים, הכוללים, בדרך כלל שכר בסיס + בונוסים והטבות נוספות. בחלק מהחברות הגדולות נהנים הנציגים מחדר אוכל, חדר כושר ואפילו בריכת שחיה.

אז בפעם הבאה שיציעו לך לעבוד כנציג שירות ומכירה, כדאי לברר תחילה במה בדיוק מדובר (ואגב – גם מוכרים ברשתות האופנה מכונים כיום נציגי מכירה) . אחרי הכל, מדובר בעבודה שבה גם מתחשבים בך בימי הלימודים ובתקופות המבחנים (אם אתה סטודנט, כמובן), גם נותנים לך מענקים, הטבות ובונוסים, וגם סביבת העבודה היא צעירה וכיפית, כשהחבר'ה שאיתם אתה עובד פחות או יותר בראש שלך בנוסף, מהתפקיד הזה אתה יכול להתקדם ולסלול לעצמך דרך לקריירה מצליחה באחת החברות הגדולות, ואף ליהנות מגישה למכרזים פנימיים לתפקידים נחשקים בחברה.

היו כבר מי שאמרו ש"זו זכות לתת שירות", ואנחנו מוסיפים - זה גם משתלם!